Industri perhotelan adalah industri yang dapat membebankan premi tertinggi kedua untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan margin premium 14%. Saluran digital yang cepat dan mudah digunakan adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang luar biasa. Karena banyaknya pelanggan selama 24 jam maka diperlukan teknologi chatbot hotel untuk meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan.
Apa Itu Chatbot Hotel?
Chatbot perhotelan (terkadang disebut sebagai chatbot hotel) adalah software atau aplikasi chat berbasis AI yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia. Dengan menanggapi pertanyaan pelanggan yang seharusnya ditangani oleh staf, chatbot hotel dapat mengurangi biaya dan meningkatkan pengalaman klien.
Ada dua jenis chatbot perhotelan yaitu:
- Chatbot berbasis aturan
Chatbot ini memberikan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya untuk pertanyaan tertentu. Karena tidak dapat memahami maksud pengguna, jenis ini cocok untuk mengotomatiskan pertanyaan umum (FAQs). Keuntungan utama chatbot berbasis aturan adalah penerapannya yang relatif mudah dan harga yang lebih murah dibandingkan dengan chatbot berbasis AI.
- AI chatbots
Chatbots ini dapat menangani permintaan pelanggan yang lebih canggih untuk hotel berkat kemampuan NLP–NLU. Misalnya, melakukan pemesanan untuk pelanggan. Hanya saja AI chatbots memiliki biaya lebih besar untuk penerapan.
Integrasi Chatbot Hotel
Chatbot hotel sejauh ini telah diintegrasikan setidaknya ke dalam 3 jenis saluran komunikasi hotel yakni:
- Aplikasi perpesanan
LINE, WhatsApp, IG, e-mail dan FB Messenger merupakan bagian dari strategi marketing perusahaan. Chatbot hotel yang diintegrasi ke masing-masing aplikasi tersebut membantu perusahaan terhubung dengan pelanggan dalam skala yang lebih luas. Apalagi setelah peluncuran WhatsApp Business API dan Instagram DM API.
- Aplikasi seluler khusus
Karena semakin banyak orang menggunakan smartphone, aplikasi seluler khusus menjadi saluran komunikasi penting bagi banyak bisnis. Hotel tidak dikecualikan dari penyesuaian ini dan menerapkan chatbot di aplikasi mereka.
- Situs web hotel
Chatbot hotel yang dipasang pada website hotel membantu perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan melalui pencarian di mesin pencarian khususnya SERP google. Dengan chatbot, pelanggan akan menerima respon atas berbagai pertanyaan sekalipun admin sedang tidak online.
Manfaat Terpenting dari Chatbot Hotel
Berikut manfaat chabot hotel yang sudah mulai dirasakan sejumlah perusahaan:
- Meningkatkan kinerja layanan pelanggan
Chatbot hotel akan meningkatkan kinerja staf layanan pelanggan dengan mengotomatisasi tugas dan terhubung dengan pelanggan secara instan. Dengan demikian, teknologi ini membebaskan staf untuk fokus pada tugas yang lebih penting, seperti memberikan layanan yang lebih baik kepada tamu.
- Menjalankan tugas 24/7
Chatbot hotel menggantikan peran admin CS khususnya pada waktu libur atau off. Chatbot dapat dirancang memberikan jawaban secara otomatis terhadap pelanggan dan menjalankan perintah tertentu berdasarkan query pelanggan. Dengan waktu respon yang lebih cepat dan konsisten, alat ini merupakan teknologi yang bakal meningkatkan keberhasilan bisnis perhotelan dari segi pengalaman pelanggan.
- Dukungan multi-bahasa
Chatbot hotel, baik yang berbasis AI maupun berbasis aturan, dapat didesain untuk berfungsi secara multi-language agar mampu memberikan jawaban kepada pelanggan dari seluruh dunia. Hal ini sangat membantu sebab perusahaan tidak perlu merekrut staf dengan kemampuan berbahasa yang berbeda-beda.
Khususnya chatbot berbasis AI yang mampu menerjemahkan secara instan, memungkinkan pengguna memperoleh jawaban atas pertanyaan spesifik dalam bahasa pilihan mereka, terlepas dari bahasa yang mereka gunakan. Dengan dapat berkomunikasi dengan tamu dalam bahasa asli mereka, chatbot dapat membantu membangun kepercayaan.
- Menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
Obrolan perhotelan berbasis AI dapat mereplikasi proses perencanaan perjalanan offline, termasuk saran dari agen perjalanan. Saat ini, chatbots dapat memberikan saran individual berdasarkan algoritma tertentu seperti hobi.
- Mengirim notifikasi yang dipersonalisasi
Dimungkinkan untuk mengirim pemberitahuan yang dipersonalisasi seperti:
- Rincian Pembayaran.
- Rincian pemesanan.
- Diskon yang dipersonalisasi.
- Penundaan penerbangan.
- Memeriksa kelayakan visa
Chatbots dapat digunakan oleh bisnis perhotelan untuk memeriksa kelayakan visa klien. Selain itu, juga dapat memberikan perincian tentang dokumen yang diperlukan.
- Melakukan reservasi hotel
Obrolan hotel dapat menelusuri kemungkinan kamar dan memesan kamar yang cocok untuk klien. Melalui berbagai saluran komunikasi (WhatsApp, FB Messenger, dan aplikasi seluler) pengguna dapat memberi tahu chatbots tentang tujuan dan tanggal perjalanan serta kriteria khusus seperti:
- Kamar bebas rokok
- Batasan biaya
- Jumlah orang yang akan menggunakan kamar.
Selain manfaat-manfaat di atas, sudah tentu chatbot hotel menjalankan perannya klasik untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang bersifat pertanyaan dasar dan pertanyaan berulang.